Norlys beklager over for Bent og kunder: - Vi leverer ikke den forventede service
Norlys erkender nu, at deres service ikke lever op til forventningerne, efter tvSyd har bragt historier om kunder, der har fået slettet sine mails.
De seneste dage har tvSyd fortalt historien om, hvordan Bent Laursen og flere kunder har oplevet, at alle deres mails bliver slettet og ikke kan genskabes af Norlys.
Problemet, som er opstået i forbindelse med flytning af kunder i Norlys' systemer, har efterladt mange kunder vrede og frustrerede. Det beklager Norlys nu.
- Vi gør vores bedste for at mindske de gener, vores kunder oplever som følge af overgangen til det nye it-system, men må desværre også erkende, at vi lige nu ikke leverer den service, som vores kunder med rette kan forvente. Det beklager vi mange gange, skriver Norlys-pressechef, Michelle Hald, til tvSyd.
Hun skriver videre, at Norlys beklager meget over for de berørte kunder og forstår frustrationen.
Igen uddyber, at roden til kundernes frustrerende oplevelser, skal findes i systemarbejdet.
- Vi er lige nu i gang med at flytte vores kunder fra flere gamle it-systemer til ét nyt samlet system. Det er en utroligt kompleks opgave, som på trods af mange test og et grundigt forarbejde, har givet en række uforudsete problemer, som skal løse manuelt fra sag til sag.
- Flytningen til det nye system betyder i nogle tilfælde, at kundens abonnement oprettes på ny, og kundens telefonnummer og mailadresse flyttes til det nye system. I de tilfælde får de medarbejdere, der håndterer sagen, en påmindelse i systemet om, at der kan være en mailkonto tilknyttet, der skal sikres backup af, og at kunden skal orienteres inden, så kunden også selv kan sikre backup.
Da dette er en manuel proces, forklarer Norlys, at det derfor kan betyde, at der sker menneskelige fejl, men at proceduren er, at kunderne kontaktes før flytning.
