Under kemobehandling fik Tove ingen beskeder i sin indbakke: - Norlys skal ikke slippe godt fra at lyve

Tove Frostholm er dødssyg af kræft. Fredag flyttede hun på hospice, da der ifølge lægerne ikke er mere at gøre.

- Jeg fik diagnosen småcellet lungekræft i slutningen af september sidste år. Det var et en dødsdom, hvor lægerne sagde, jeg havde omkring 14 dage at leve i, fortæller Tove Frostholm til tvSyd.

Selvom om Tove Frostholm er meget syg, så har hun reageret på, at Norlys, der har hovedsæde i Silkeborg, slettede hendes mails tilbage i oktober og november sidste år, uden at selskabet efterfølgende har kunnet genskabe dem i forbindelse med, at de har overtaget hendes mailkonto fra Stofanet, hvor hun var kunde i 10 år.

Tove Frostholm er ikke alene om at have fået slettet alle sine mails og mapper hos Norlys. Mange borgere henvender sig til tvSyd i disse dage med de samme problemer med energiselskabet. Og lige som mange andre af Norlys kunder, fik Tove Frostholm ingen advarsel om, at hun burde lave back up af alle mails, før de forsvandt.

Ingen mails under kemobehandling

- Vi har ikke fået et forvarsel, det er en lodret løgn, når selskabets direktør siger det. Vi har været tre uger uden mail tilbage i oktober og november måneder og på det mest kritiske tidspunkt i mine kemobehandlinger.

I samme periode var Tove Frostholm nemlig blevet tilbudt livsforlængende kemobehandling. Men fordi Norlys havde lukket hendes mailkonto uden varsel, så modtog hun heller ikke beskeder fra e-Boks om kemobehandlingerne og lægesamtaler på Vejle Sygehus.

- Norlys skal ikke slippe godt fra at lyve, siger Tove Frostholm.

Ifølge Norlys skulle de have givet kunderne og herunder Tove Frostholm og hendes mand et forvarsel om, at det kunne ske, og at der burde laves back up af alle mails.

- Deres dårlig ledelse og omgang med mine personlige mails, som blandt andet skulle indkalde mig til kemobehandlinger og kemobehandling på Vejle Sygehus, rammer mig i en meget sårbar situation, siger Tove Frostholm.

- Og jeg kan konstatere, efter min mailkonto er åbnet, er der ingen mails eller mapper eksisterer fra tiden før, Norlys overtog kontoen fra Stofanet. Det er min bedste overbevisning, at de simpelthen ikke har villet bruge tid og dermed penge på at lave det arbejde.

Fredag flyttede Tove på hospice

Tove Frostholm har fået i alt 12 kemobehandlinger, som ifølge hende selv har været livsforlængende. Men nu vokser kræften igen ukontrollabelt, og hun er efter planen fredag flyttet på hospice.

- I tirsdags var jeg til samtale med ved overlægen på Onkologisk afdeling ved Vejle Sygehus, som fortalte os, at med den væksthastighed kræften har nu, vil den fordobles hver 16. dag, så jeg har nok to uger tilbage endnu ved mine fulde fem. Derfor skal jeg i morgen (31. januar red.) flytte på hospice, sagde hun til tvSyd forud for flytningen.

Tove Frostholm siger til tvSyd, at hun har været til alle kemobehandlinger og samtaler, som hun har været indkaldt til.

- Jeg er et rimeligt tænkende menneske, så jeg tjekker informationer, hvor de er, men det er stadig ikke i orden ikke at have fået disse mails i min indbakke i en sårbar situation som min, ligesom alle andre mails ikke har kunnet leveres. Jeg ved stadig ikke, hvad der ellers er kommet af post og mails i de tre uger, og jeg har brugt et tocifret antal af timer på at sidde i telefonkø til Norlys kundeservice.

Norlys erkender fejl

Norlys erkender fejl, og at deres service ikke lever op til forventningerne, efter tvSyd har bragt historier om kunder, der har fået slettet sine mails.

Virksomheden har fået mulighed for at kommentere direkte på Tove Frostholms situation, men vil ikke gå ind i den konkrete sag.

Pressechef Michelle Hald oplyser til TvSyd at de lige nu er i gang med at flytte kunder fra flere gamle it-systemer til ét nyt samlet system. Og da det er kompleks opgave, som på trods af mange test og et grundigt forarbejde, har givet en række uforudsete problemer, som skal løse manuelt fra sag til sag.

- Flytningen til det nye system betyder i nogle tilfælde, at kundens abonnement oprettes på ny, og kundens telefonnummer og mailadresse flyttes til det nye system. I de tilfælde får de medarbejdere, der håndterer sagen, en påmindelse i systemet om, at der kan være en mailkonto tilknyttet, der skal sikres backup af, og at kunden skal orienteres inden, så kunden også selv kan sikre backup. Det er fast procedure, at vi kontakter kunderne inden flytningen. Men det er en manuel proces, hvor der desværre kan ske menneskelige fejl, siger Michelle Hald, og fortsætter.

 - Vi gør vores bedste for at mindske de gener, vores kunder oplever som følge af overgangen til det nye it-system, men må desværre også erkende, at vi lige nu ikke leverer den service, som vores kunder med rette kan forvente. Det beklager vi mange gange. 

Grafik på forsiden: Benjamin René Klint Nielsen, tvSyd